Wanneer de IT oplossing niet (meer) past..


5-apr-2017


Een IT 'oplossing' is in de (MKB) organisatie uitgerold maar op gegeven moment biedt het niet meer de juiste ondersteuning voor de business.


De situatie:

Een IT 'oplossing' is in de (MKB) organisatie uitgerold maar op gegeven moment biedt het niet meer de juiste ondersteuning voor de business. De business past zich aan aan het gekozen systeem en is daardoor veel tijd kwijt met handmatige acties om de werking van het systeem te believen en creëert daarmee de bijkomende foutgevoeligheden in haar primaire proces. Één medewerker wordt als het ware de afdelingstechneut die door alle medewerkers wordt lastig gevallen met moeilijkheden die men ondervindt met het systeem. Hij/zij is bijna fulltime systeem-temmer en overduidelijk een onmisbare medewerker geworden, en daarmee een risicofactor voor de onderneming.

De opties om met deze situatie om te gaan:

1.   Meer aanpassing door de business aan het systeem door meer resources in te zetten op de handmatige acties en meer systeemkennis bij de medewerker krijgen zodat de medewerkers diepere kennis van de achterliggende techniek van het systeem verkrijgen. Zodoende kunnen zij betere keuzes t.a.v. het gebruik van het systeem maken en kunnen zij hiermee de overige medewerkers nog beter helpen. Eventueel kan systeem-specialistische kennis ingehuurd worden op periodieke basis.

2.   Grondige aanpassingen aanbrengen aan het systeem zodat het systeem beter aansluit bij de wensen en doelstellingen van de organisatie en wel op zo'n manier dat er niet iemand fulltime tussen eindgebruiker en informatiesysteem als systeemtolk hoeft op te treden. De eindgebruiker kan eenvoudig zelf gebruik maken van het systeem eventueel door gebruik te maken van eenvoudige handleidingen.

Beide opties hebben hun voor- en nadelen. De eerste optie lost op korte termijn het urgente probleem op maar je kunt je afvragen of de medewerker, die wellicht hele andere ambities heeft dan systeem-temmer, erg blij is met zijn/haar onmisbaarheid in die rol. Daarnaast wordt van deze persoon verwacht om verregaande (IT-) competenties te ontwikkelen die mogelijkerwijs niet aansluiten bij de oorspronkelijke dienstbetrekking. Ook wordt met deze optie het eigenlijke probleem (de mismatch tussen organisatie en systeem) niet aangepakt en de medewerkers weten dat bij de volgende grote opdracht het circus van handmatige activiteiten weer opnieuw kan worden opgestart. Deze inefficiëntie zal de sfeer niet ten goede komen.

De grootste moeilijkheid bij de tweede optie is ongetwijfeld dat je als organisatie niet bekend bent met de mogelijkheden die er zijn om de aansluiting tussen systeem en business beter in te richten. Het is dan vaak toch een te grote verleiding om de eerste optie aan te houden daar de organisatie zich daarmee niet op onbekend terrein hoeft te begeven. Maar tegelijkertijd is juist met een betere aansluiting een structurele oplossing gerealiseerd voor het probleem. De angst om grote dure IT infrastructuren in huis te halen is ook een van de redenen voor organisaties om terughoudend te zijn met technische aanpassingen. Terwijl het niet altijd nodig is om dure software in huis te halen. Zeker voor kleinere organisaties is met open source oplossingen een zeer rendabele investering te maken. 

De redenen om voor een van beiden opties te kiezen kan van veel zaken afhangen. De deadlines die zijn overeengekomen met de afnemers, budget, de IT ambities van een organisatie maar ook de organisatiecultuur kan zeer bepalend zijn. Het is niet zo dat een van de opties de foute optie is en de andere de juiste. Maar het is wel fout om die afweging niet bewust te maken. Weet dat er opties zijn en denk er goed over na of schakel wat specialistische hulp in wanneer de tekenen zichtbaar worden. Bijvoorbeeld wanneer :

  • Medewerkers veel tijd kwijt zijn met excel sheets vullen en im-/exporteren.
  • Slechts één specifieke (onmisbare) medewerker met een systeem kan werken
  • Een toename aan opdrachten lineair loopt met de nodige handmatige activiteiten.
  • Als het werken met een systeem naar gevoel complexer is dan nodig. 

Nogmaals, de IT ambities van een organisatie zijn van groot belang bij het maken van een keuze in informatiesystemen. Een organisatie die slechts belast wil worden met de merites van haar kantoorautomatisering zal minder snel kiezen om een server / VPS in te richten om haar primaire proces te ondersteunen. Wie gaat die server onderhouden en beheren ? Als de organisatie serieus is over haar IT aandeel dan kan zij iemand in dienst nemen om voor de bedrijfskritische systemen zorg te dragen maar dat is niet altijd gewenst, en gelukkig ook niet altijd nodig. Veel zaken zijn tegenwoordig As-A-Service af te nemen waardoor er geen of nauwelijks beheerslast overblijft.

Maar ook hier geldt dat er vele variaties mogelijk zijn en dat dit een onderdeel moet uitmaken van de strategie van de organisatie. Zonder duidelijkheid over de IT ambities wordt keuzes maken erg moeilijk.

Maakt de organisatie de keuze om het systeem op haar processen aan te laten sluiten? Dan zijn er een aantal zaken van belang :

  1. Verzeker jezelf van een juiste aansluiting tussen systeem en bedrijfsprocessen door vooraf business requirements op te stellen. Betrek daarbij alle belanghebbenden / stakeholders om alle gebruiksperspectieven en bijbehorende eisen in beeld te krijgen.
  2. Stel een technisch ontwerp op (of laat opstellen) op basis van de requirements en houd deze tegen de vastgestelde IT ambities aan. Stel vast wat de consequenties hiervan zijn (impactanalyse), bijvoorbeeld ook voor/en samen met je finance/inkoop en HR- specialisten.
  3. Zorg dat de nodige documentatie wordt opgeleverd naast de andere deliverables. Speciale aandacht gaat uit naar de gebruikersdocumentatie én de beheersdocumentatie. Eventueel zijn trainingen en workshops nodig om de gebruikers te informeren.
  4. Borg de producten in de organisatie. Maak iemand eigenaar van het opgeleverde en vergeet daarbij niet dat ook de documentatie er onderdeel van uitmaakt. Stel eventueel een SLA / service-contract op om bij eventuele problemen in de toekomst aanspraak op ondersteuning te kunnen maken.

 

Bij twijfel, vraag een vrijblijvend oriënterend gesprek aan met een specialist op het gebied van organisaties en systeem- en procesinrichting. Daarmee verzeker jezelf ervan dat het mismatch-monster niet op het meest foute moment alle resources opslobbert.

Contributor

Joao Schim





    Senior Consultant

nl.linkedin.com/in/joaoschim

+31 653899169

Contact